Stil coaching spørgsmål – på en effektiv måde
Skidt ind, og skidt ud, siger man ofte når det handler om datakvalitet, f.eks. når det drejer sig om computere.
Hvis du taster det forkerte ind, så kommer der også forkerte informationer ud igen.
Det samme gør sig gældende med kommunikation generelt – og i coaching specielt. Hvis du stiller de forkerte spørgsmål, så får du med stor sandsynlighed også de forkerte svar. Eller i alle tilfælde ikke de svar du havde håbet på.
Det at stille de rigtige spørgsmål er altså kernen i effektiv kommunikation i coaching. Ved at du stiller de rigtige spørgsmål kan du virkelig forbedre dine kommunikationsevner.
For eksempel kan du bedre indsamle informationer, lære mere, opbygge stærkere forhold til mennesker omkring dig, lede bedre, og også hjælpe andre til at lære.
Her er der nogle almindelige spørgeteknikker, og gode råd til hvornår du skal bruge dem i din coaching, og hvornår du ikke skal bruge dem.
Åbne og lukkede coaching spørgsmål
Det har du sikkert ofte hørt om. Et lukket spørgsmål, er et spørgsmål der kan besvares med et kort og svar – ofte ”ja” eller “nej”.
For eksempel ”Er du sulten?” Der kan man svare ja, eller nej.
Hvis du spørger “Hvor kommer du fra?” så kan man normalt også svare enkelt på det.
Åbne spørgsmål kræver længere svar. De begynder ofte med hvad, hvorfor, hvordan, osv.
Et åbent spørgsmål spørger ind til viden, følelser, eller personens meninger.
”Fortæl mig…”, eller ”Beskriv…..” kan også bruges på samme måde som åbne spørgsmål.
Her er der lidt flere eksempler:
- Hvad skete der på mødet?
- Hvorfor reagerede han på den måde?
- Hvordan var mødet?
- Fortæl mig hvad der skete derefter?
- Prøv at beskrive mere detaljeret hvad der skete..
Åbne spørgsmål er gode til:
- At udvikle en åben diskussion ”Hvad lavede du i din ferie?”
- At få flere detaljer: ”Hvad mere skal vi have for at gøre det her til en succes?”
- Finde frem til en persons mening ”Hvad mener du om disse ændringer?”
Lukkede spørgsmål er gode til:
- At tjekke din forståelse af noget “Er det korrekt forstået at hvis jeg tager dette online lederkursus så får jeg så en kæmpe lønforhøjelse?”
- At afslutte en diskussion, eller tage en beslutning ”Nå – når vi nu kender alle fakta, er vi så alle enige om hvad vi skal gøre?”
- At sætte rammer: ”Er du tilfreds med den service du får fra os?”
Et fejlplaceret lukket spørgsmål, kan på den anden side stoppe en samtale brat, og føre til en ubehagelig stilhed. Så det er bedst at undgå når du er i fuld gang med en samtale.
Tunnel spørgsmål i coaching
Med denne spørge teknik begynder du med at stille generelle spørgsmål, og derefter snævre dig ind til pointen i svaret, for derefter at stille uddybende spørgsmål til hvert enkelt svar.
Denne teknik bliver ofte brugt under afhøringer, af f.eks. vidner.
Ved at bruge denne teknik hjælper du vidnet/kunden osv. med at genopleve begivenheden, og gradvist fokusere mere og mere på detaljerne.
Hvis du bruger tunnelteknikken i din coaching, så begynd med enkle lukkede spørgsmål, og eftersom du kommer længere ind begynder du at bruge mere åbne spørgsmål.
Tunnel spørgeteknikken er god til:
- At finde ind til flere detaljer om en bestemt ting/begivenhed: ”Fortæl mig mere om denne alternative mulighed…”
- Opbygge interesse, eller øge tilliden hos den person du taler med. For eksempel:
- “Har du talt med vores Hotline?” (Lukket)
- “Løste de dit problem?” (Lukket)
- “Hvordan synes du den person du talte om var? (Åbent)
Undersøgende spørgsmål
Det at bruge undersøgende spørgsmål i din coaching, er en anden måde at få flere detaljer på.
Nogle gange kan det at bede om at få et eksempel, hjælpe meget med at forstå det det vedkommende siger.
Andre gange kan det være du behøver mere information for at være helt sikker på at du forstår det der bliver sagt.
”Hvornår skal du have denne rapport, og vil du gerne se et udkast, før jeg laver den endelige udgave”
Det kan også være du gerne vil have bevis for det der bliver sagt, f.eks. ”Hvordan ved du at der kommer disse klager på produkt xy?”
Du kan stille spørgsmål der bruger ordet ”nøjagtig”, f.eks. ”Hvad mener du helt nøjagtigt med hurtig levering?”, eller ”Hvem er det helt nøjagtigt der gerne vil have denne rapport?”
Undersøgende spørgsmål er gode til at:
- Få klarhed, så du er sikker på at du har hele historien, og at du forstår den fuldstændig.
- Trække informationer ud af folk som prøver at undgå at fortælle dig noget.
Ledende spørgsmål
Ledende spørgsmål prøver at lede den person du spørger, hen i den retning du forestiller dig. Det kan du gøre på flere forskellige måder:
- Med en formodning: “Hvor meget tror du projektet er forsinket?” Dette spørgsmål går ud fra, at projektet helt sikkert ikke bliver færdigt til tiden.
- Ved lige at sætte en lille endelse på: ”Karen er meget effektiv – synes du ikke?”, eller ”Mulighed 2 er meget bedre – er den ikke også?”
- Ved at formulere spørgsmålet, så det letteste svar er “ja”. (Vores naturlige tendens til at foretrække at sige “ja” frem for “nej” spiller for eksempel en vigtig rolle når der laves spørgsmål ved afstemninger). ”Skal vi så alle godkende mulighed B?”. Det virker rigtig godt hvis du kan gøre dette mere personligt. F.eks. ”Vil du have mig til at gå videre med mulighed B?”, frem for ”Skal jeg vælge mulighed B?”
- Ved at give folk et valg mellem to muligheder, som du begge er tilfreds med, frem for at give dem muligheden for at vælge mellem en mulighed, og ingenting. F.eks. “Skal vi holde mødet tirsdag, eller torsdag?
- Hvis du siger “Skal vi holde mødet tirsdag?” så er der jo en mulighed for at vælge “aldrig”, Oftest bliver vi fanget når der er to muligheder, og så tænker vi kun i disse to. Så ved at bruge to, eller tre muligheder, du alle er tilfreds med, kan du sætte rammer for den udspurgtes tænkning.
Bemærk at mange ledende spørgsmål er lukkede.
Ledende spørgsmål er gode til at:
- Få det svar du gerne vil have, men stadig give svareren fornemmelsen af at have et valg.
- Afslutte et salg. “Hvis dette besvarer alle dine spørgsmål, hvornår skal vi så levere?”
Brug ledende spørgsmål med omtanke, for hvis du bruger dem for meget i din egen interesse, eller på en måde der skader den anden persons interesser, så kan du godt blive set som manipulerende, og uærlig – og med god grund.
Retoriske spørgsmål
Retoriske spørgsmål, er ikke rigtigt spørgsmål alligevel. Det er mere udtalelser, der er formuleret som et spørgsmål. F.eks. “Er disse nye modeller ikke bare SÅ flotte?”
Vi bruger retoriske spørgsmål fordi de engagerer sig for lytteren, så vedkommende bliver trukket ind i at give en ret, og svare ”Jo de er virkelig flotte.”, frem for bare at blive fortalt, at de nye produkter er flotte.
Retoriske spørgsmål er ofte mere effektive, hvis du bruger flere af dem efter hinanden.
- ”Er det ikke en flot udstilling?”
- “Elsker du ikke bare den måde de kan sætter farverne sammen på?” “Elsker du ikke den måde billederne matcher teksten på?”
- “Ville du ikke elske at have en udstilling af dine produkter på samme måde?”
Retoriske spørgsmål er gode når du vil engagere lytteren.
Brug af spørgeteknikkerne i din coaching
Du har højst sandsynligt brugt disse spørgeteknikker ofte før, både på jobbet, i coaching og der hjemme.
Men ved at blive bevidst om dem, og bruge dem på den rigtige måde, så kan du meget bedre få de informationer, den respons, eller det udbytte du ønsker meget lettere.
Coaching Spørgsmål er en effektiv måde at:
- Lære: Stil åbne og lukkede spørgsmål, og brug undersøgende spørgsmål.
- Opbygge forhold: Mennesker reagerer generelt positivt hvis du spørger dem om hvad de gør, eller om deres mening i en sag. Hvis du gør det på en anerkendende måde ”Fortæl mig hvad du bedst kan li ved at arbejde her”, så hjælper du med at opbygge, og vedligeholde en åben dialog.
- Lede og coache: Her er de retoriske og ledende spørgsmål også brugbare. De kan hjælpe mennesker med at reflektere, og forpligte sig til at gøre noget du har foreslået. F.eks. “Ville det ikke være godt at lære noget nyt, om coaching, så du kan forøge dine kvalifikationer?”
- Undgå misforståelser: Brug undersøgende spørgsmål til at få klarhed, specielt når en misforståelse kan få store konsekvenser. Undgå at drage konklusioner, men gentag svaret, så du er sikker på du har forstået det der bliver sagt 100 %
- Opbløde en spændt situation: Du kan berolige en vred kunde eller kollega, ved at bruge tunnel spørgsmål teknikken til at få flere detaljer om deres utilfredshed. Dette vil ikke kun få dem til at abstrahere fra deres følelser, men det vil også hjælpe dig med at finde en lille praktisk ting du kan gøre, som ofte er nok til at få vedkommende til at føle at hun, eller han, har ”vundet”, og ikke længere behøver at være vred.
- Overtale folk: Ingen ønsker at blive belært om noget, men hvis du stiller en række af åbne spørgsmål, kan du hjælpe andre til at se grunden til dine synspunkter.
Når du stiller spørgsmål, så sørg altid for at du giver folk tid nok til at svare på det.
Det kan være personen vil tænke over svaret, og så må du ikke bare tage det som ”ingen svar”, og bare snakke videre.